¿Cómo se organiza la comunicación interna en las empresas?

En los posts que hemos ido publicando durante estas semanas, hemos analizado como empresas de diferentes sectores realizan sus labores de comunicación para captar la atención de sus clientes. Hoy, dejamos de lado lo exterior, para centrarnos a  lo que nos referimos como comunicación interna de una empresa. Para ello contamos con Manuel Oñoro, gerente de operaciones en Telefónica, que nos va a contar más sobre su proceso.

• COMUNICACIÓN DESCENDENTE

“En una empresa tan grande como Telefónica, contamos con diferentes niveles y parámetros de la comunicación interna debido a las micro-organizaciones por la que está formada esta.  Cada organización tiene sus esquemas particulares, pero hay líneas maestras en lo que nos referimos a la comunicación descendente. 

Por un lado, tenemos la comunicación descendente corporativa, es decir, la empresa lanza una  información que interesa a los diferentes departamentos a través de la Intranet – web donde trabajan los empleados –, como por ejemplo, boletines respecto a evolución de la empresa, servicios que se prestan, o indicaciones que tienen para los grupos de la empresa, pero no todo el mundo es receptor de la misma información ya que hay diferentes grupos laborales.

Por otro lado, nos encontramos con una comunicación descendente asociada a los grupos operativos directos, es decir, a las gerencias. En mi gerencia tenemos 300 personas trabajando, dentro de esta hay diferentes grupos de administración, de ingenieros, de técnicos, o de mecánicos, entre otros. La información, inicialmente, es genérica, pero luego se puede subdividir dependiendo del grupo laboral que interese por la función que haga cada uno.”

• COMUNICACIÓN ASCENDENTE

“En la comunicación ascendente, la Intranet sigue siendo el canal fundamental, pero hay mucha reticencia del propio empleado por identificarse a la hora de hacer una demanda o denunciar algún problema. Dentro de la gerencia hay cuatro niveles: la gerencia como tal, jefatura, negociado y encargado. Normalmente, la comunicación se realiza en cadena ascendente jerárquica, pero a veces se crean tapones debido a que no se exponen los problemas que suceden, llegando incluso a la realización de inspecciones. Para que esta comunicación funcione, se realiza una reunión trimestral en la cual el personal de los cuatro niveles cuenta las diferentes dificultades que ha tenido a la hora de realizar su trabajo.

También existe un buzón anónimo en el que la gente deposita su queja, pero no nos gusta este sistema por la impersonalidad y la poca veracidad de la información.”

• COMUNICACIÓN HORIZONTAL

“Este último tipo de comunicación se fundamenta en los comités. Por encima de la gerencia hay una dirección, que se encarga de cinco tipos de gerencias: administración, planificación, tecnológica, infraestructuras y operaciones. En base al nivel de gerencia, el director nos reúne una vez a la semana para poner en discusión los problemas que le hayan surgido a cada uno en la realización de su trabajo. Muchas veces, estos problemas se solventan en una pequeña charla a la hora de finalizar nuestra labor, ya que trabajamos en la misma oficina.”